Self-Service mobile et moderne avec MyIT Digital Workplace.

Version 1
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    Dans notre monde moderne, les utilisateurs ont de nouvelles exigences, principalement dues aux habitudes de consommation à travers leurs équipements mobiles , qui disposent d'applications avec des interfaces modernes et intuitives.

     

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    Pourquoi cela ne concernerait-il pas leurs moyens de consommation d'un portail de service au sein de l'entreprise ?

     

    Digital Workplace.

    Digital est un synonyme de Numérique :

    "Se dit de la représentation d'information ou de grandeurs physiques au moyen de caractères tels que des chiffres, ou au moyen de signaux à valeurs discrètes

    Workplace : Les bureaux, l'usine, l'endroit où les personnes travaillent.

     

    Et donc ?

     

    Pourquoi pas un Self-Service qui ressemblerait à Amazon, à Facebook, à Twitter, à Apple ou à Google pour une réelle adoption des utilisateurs et une augmentation significative de la productivité des équipes

     

    MyIT - Self-Service Moderne

     

    Une interface simple et moderne pour :

    • Accéder au Catalogue de Services et en consommer facilement les offres
    • Accéder aux plans de localisation des immeubles, des salles et des biens.
    • Déclarer un incident ou Demander un service en un clic
    • Collaborer avec ses paires
    • Accéder à de la documentation multimédia
    • Prendre rendez-vous avec les équipes
    • Réserver des salles de réunion
    • Recevoir les notifications qui nous importent
    • Approuver les demandes

     

    Voici l'objet de ce document, vous faire découvrir, au travers des différents cas d'usage, comment MyIT Digital Workplace, répond aux exigences de la digitalisation, dans le monde de l'entreprise.

     

    Un accès depuis n'importe où

     

    MyIT est disponible en tant qu'applications pour navigateur Web (HTML5), pour smartphone (Android et iOS) et pour tablettes (Android et iOS)


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    Catalogue 'tout-en-un'

    Commander des applications, du matériel ou des services simplement , à travers un catalogue unique.

     

    MyIT fournit une interface simple et innovante pour rechercher et consommer les offres de service d'un catalogue. Je prendrai quelque temps, très prochainement, pour vous présenter MyIT Service Broker , le nouvel Appstore de bmc, conçu pour publier les offres issues de différentes sources dans un catalogue unique.

     

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    Une recherche facile pour localiser et utiliser la connaissance ou effectuer la demande

    Nous utilisons tous quotidiennement Google et son moteur de recherche textuel et prédictif lorsque nous avons besoin de localiser facilement et rapidement des informations ou des liens sur des sujets divers et variés.

    MyIT propose une expérience tout à fait similaire et répond de manière prédictive au texte entré dans sa barre de recherche. Les réponses englobent les entrées du catalogue de service, des articles de connaissance.

     

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    Consulter la documentation ou demander les identifiants en répondant au questionnaire...

     

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    Documentation Multi-Media

    Aujourd'hui, il est de moins en moins fréquent de consulter le moindre manuel de l'utilisateur, manuel de réparation ou autre manuel. Lorsqu'il est nécessaire de rechercher et consulter un document pour réaliser une recette de cuisine ou dépanner un appareil ménager, nous consultons tous Google et accédons principalement aux ressources multimédia disponibles sur YouTube.

     

    Une nouvelle fois MyIT propose ce même type d'expérience aux utilisateurs. Un moyen simple de localiser une information, à travers une barre de recherche textuelle, et des articles de connaissances riches, accessibles depuis n'importe quel équipement.

     

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    Collaborer avec ses pairs

    Demander de l'aide d'un simple post

     

    En utilisant Facebook nous sommes habitués à facilement interagir avec nos proches ou nos amis, en publiant une information qui leur permettront d'avoir nos dernières nouvelles ou en recevant les informations qu'ils ont postées. Le réseau social est le moyen privilégié par la nouvelle génération pour rester connecté et interagir les uns avec les autres.

     

    MyIT fournit ce type d'interaction en permettant à chacun de suivre des 'ressources'. Une ressource peut être une personne ou un groupe de personnes (l'équipe projet par exemple), mais peut également être un service, un immeuble, une salle ou un bien. En suivant les salles de réunion d'un immeuble, le responsable des services généraux peut facilement être informé des dernières communications échangées par les utilisateurs à propos de ces salles.

     

    Chaque ressource propose une liste d'action rapide, permettant une interaction en un clic pour demander une intervention sur cette ressource. (nettoyage d'une salle, changement de toner d'une imprimante, déclarer un incident sur un vidéoprojecteur)

     

    L'échange d'information s'effectue par le postage d'information sur les ressources et le suivi de ces ressources par les personnes

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    Etre alerté en temps réel

    Une météo des services pour supprimer les appels

     

    Supposons que je souhaite publier un nouvel article sur notre communauté, et que je n'arrive pas à accéder au site.

    Quelle pourrait être ma réaction ?

    1. M'empresser de téléphoner au support afin d'ouvrir un ticket ? Non !!
    2. Me connecter sur MyIT pour visualiser l'état du service (Jive) et savoir que celui-ci est momentanément indisponible, de savoir que les équipes travaillent sur le problème et décider de reporter la publication de mon article à plus tard.

     

    MyIT publie la 'météo des services' pour les services fournis . Chaque utilisateur dispose de la capacité de s'abonner (suivre) aux messages postés sur chacun des services et de recevoir de manière proactive, par messagerie e-mail ou par notification sur l'équipement mobile, les notifications relatives au changement d'état du service.

     

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    De cette façon, chacun reçoit de manière proactive , les messages de notification des services qu'ils utilisent et dispose en temps réel des informations lui permettant d'organiser de manière plus efficace son travail.

    Il n'est plus nécessaire de personnaliser les règles de notifications pour les associer aux besoins de chacun, et les notifications sont envoyées à travers des moyens modernes pour une mise à disposition de l'information en temps réel.

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    Rendez-Vous & Réservations

    Service de Conciergerie pour faciliter la prise de RDV avec les équipes (Genius Bar)

     

    Les salles des immeubles référencées dans MyIT sont associées à un compte Exchange. MyIT propose la réservation de salle, permettant la sélection de la salle en fonction de la localisation et de critères additionnels (nombre de places, mise à disposition d'équipements particuliers). Le créneau de réservation est alors réservé dans le calendrier de la salle.

    De même, il est possible d'associer un calendrier à des équipes de soutien aux utilisateurs. Chaque calendrier dispose d'un nombre défini de slots disponibles pour une période de temps . Chaque utilisateur peut ainsi facilement fixer un rendez-vous, pour demander une assistance. Les calendriers de l'utilisateur et de l'équipe sont mis à jour.

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    Camera - Code à Barres

    Chaque bien à portée de mains.

    Nos équipements mobiles disposent tous aujourd'hui d'une caméra et donc de la capacité d'analyser un code à barres ou un QR-Code.

    En réponse, MyIT affiche la fiche de la ressource correspondant au code scanné.

     

    Dans n'importe quelle situation, lorsqu'un utilisateur a besoin d'interagir avec un équipement à proximité, il aura la possibilité de scanner le code à barre de cet équipement pour accéder à un ensemble d'actions rapides (demande en 1-clic), ou à sa ligne de vie (timeline).

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    3 Bénéfices pour une organisation performante

    Améliorer la productivité des employés

    Chaque utilisateur dispose , à portée de main, sur son équipement mobile ou sur son poste de travail, des informations en temps réel, essentielles au bon déroulement de son travail.

    Avec MyIT , les utilisateurs passent 50% moins de temps lorsqu'ils ont besoin de gérer un problème IT. (analyse Forrester)

     

    Réduire les coûts de support

    Les utilisateurs ne créent plus de ticket, et ne relancent plus les équipes de support pour obtenir le statut de leur demande.

    Les capacités de Self-Service de MyIT, accès à la connaissance, consommation du catalogue de service, notification proactive, mise à jour des demandes, fournissent une autonomie aux utilisateurs, leur permettant de consommer efficacement les services sans intervention des équipes de soutien.

    MyIT réduit de 33% le nombre d'appels géré par le centre de service. (Securitas Direct)

     

    Accélérer l'adoption des utilisateurs

    Le réel bénéfice de la mise en place d'un portail Self-Service ne peut être atteint que si les utilisateurs adoptent la solution. L'adoption est assujettie à la facilité d'utilisation, reprenant les habitudes de consommation de chacun et à la qualité des informations qui sont proposées.

     

    L'éventail des fonctionnalités fournies dans MyIT et les moyens d'interaction modernes permettent une adoption bien plus élevée.

     

    Un Service Desk innovant et moderne, social et mobile, améliore la satisfaction des utilisateurs, améliore leur productivité, et réduit les coûts de support en réduisant le nombre de sollicitations.